连邦IT服务中心

连锁门店IT服务

线上服务

1.  连邦为客户门店提供专属400服务热线,提供适当数量的专属座席,由连邦专业服务人员为客户门店提供热线接听及协助客户处理门店报修服务。

2.  提供一体化交换机,采用高度集成的ALL-IN-ONE方式提供包括PABXACDCTI ServerIVR Server、实时录音功能的语音平台的搭建使用。

3.  记录客户(门店、仓库、分公司等)的电话、邮件、WEB等方式报修的Ticket

4.  提供连邦自有HELPDESK系统,作为统一数据汇入接口。

5.  连邦提供1HELPDESK系统访问帐号供客户进行数据核对、查询已提交Ticket的处理状态,听取服务录音。

6.  提供适当数量中继线规模的Call Center,处理客户门店的报修。

7.  建立并更新“知识库管理系统”用以知识更新和积累。

8.  建立并更新合适且详细的电话接听服务规范。

9.  对于突发、紧急的连邦的后台系统故障,及时将问题升级,并报告客户(具体被报告人另行确定)。

10.连邦通过热线电话对门店提供服务、支持的具体内容/范围。

1)  操作系统的维护,报修受理。

2)  主机及其他外设硬件的报修处理。

3)  门店办公软件的日常维护(包含VPN、桌面管理软件等)。

4)  门店POS程序的日常维护。

5)  门店POS模块或功能更新时对店铺来电答疑。

6)  门店POS业务数据的处理及维护,包括工作日及节假日,发送基础数据(款号库,折扣库等),以及返还店铺遗失数据。

7)  开关门店时的标准化操作。

8)  其他所有与客户各门店(包括现有以及服务期内增加的门店)IT系统相关的支持服务工作。

9)  XP/WIN7等操作系统补丁、病毒库更新、病毒查杀等方面的安全管理。

11.连邦对于2个自然日未关单的CASE,连邦须及时上报客户并积极跟踪处理。



线下服务内容

包括Onsite、开店、关店、店铺搬迁(IMAC)等服务。

1、Onsite服务

1)接到客户服务请求,连邦在要求时间内至门店提供现场支持服务。

2)对设备故障原因进行排查,通报客户,对保修期内的故障设备配件按保内服务条款处理。

3)对保修期外的故障设备、配件提供自有技术范围内的维修服务,对无法修复的情况立即通报客户,根据客户的指示,按保外服务条款处理。

2、开店服务

1)对客户新开门店或改造装修重新开业的门店安排连邦工程师上门提供软、硬件安装服务。

2)新店安装中需要连邦协助完成收银系统、后台系统和通信网络的搭建,主要包括水晶头、模块、网络交换机等的连通。

3)开业首日的现场支持值守服务。

3、关店服务

1)对客户将关店的设备运行状况和完整状况在拆除前进行检查和登记。

2)拆除门店所有IT设备硬件并进行妥善包装。

3)按客户要求运输关店门店设备。

4、店铺搬迁服务(IMAC服务)

1)包括在门店端安装IT设备(新开门店安装除外)、收回门店端的IT设备(关店拆卸撤出除外)、门店端配置变更、门店端软件变更或升级、门店移机(包括在同一商厦内及同一城市不同地点之间移机)等。

2)负责设备转移、搬迁过程中的运输、保管,对保管中的移机设备作好清点和维护工作。



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